Pada tanggal 31 Maret 2021, IRMAPA dan ERMA mengadakan International Webinar “Amplifying Business Resilience with Digital Technology: Exploit the Opportunity & Manage the Risk” dengan salah satu narasumbernya adalah Cut Noosy Keumalafajri, Director of Customer Experience Grab Indonesia. Dalam acara yang diadakan berbasis daring ini, Cut Noosy berbicara tentang “Digital First Customer Experience”, yaitu seputar penggunaan teknologi untuk mencapai berbagai segmen pelanggan, khususnya pada kondisi setelah COVID-19.
Grab: Sebuah Super-App untuk banyak kebutuhan pengguna
Dimulai sebagai sebuah perusahaan ride-hailing, Grab kini telah melebarkan sayap layanannya sebagai penyedia jasa keuangan dan antar-kirim makanan serta barang. Grab bekerja sama dengan beberapa penyedia jasa lain, seperti OVO dan LinkAja, Tokopedia, Good Doctor, Microsoft, hingga layanan penjualan tiket seperti Booking.com dan Agoda.
Bagaimana keputusan ini diambil? Seluruhnya bermula dari kesadaran Grab bahwa para customer-nya adalah bagian penting dari bisnisnya.
Pada dasarnya, Grab memiliki empat partner penting, yaitu penjual makanan, agen (yang membantu para pengguna yang mulanya tak tersentuh digital menjadi lebih mengenal aktivitas online), para driver, dan user yang melingkupi penumpang dan pembeli makanan. User inilah yang disebut Grab sebagai bagian yang menghidupkan ekosistem, mengingat mereka bersedia membayar untuk memenuhi kebutuhannya melalui Grab. Hal ini mendorong Grab untuk memfokuskan diri lebih banyak ke dalam siklus hidup user.
Komitmen Grab bisa dilihat sejak awal user bergabung menjadi customer Grab, di mana pada tahap registrasi, mereka bahkan harus mendaftarkan diri dengan fitur selfie (para driver juga mengalami ini untuk kepentingan keamanan akun). Grab app experience juga membawa para user memahami lebih mudah layanan Grab, termasuk dalam hal ride experience dan penentuan harga.
Adapun jika, sebagai user, kita ingin mengajukan komplain, support services Grab menjadi layanan pilihan yang sudah tidak diragukan lagi keahliannya meng-handle keinginan customer. Untuk menghadapi risiko ketidakpuasan pelanggan atau penyalur kritik dan saran, Customer Service Grab telah dipersiapkan secara intensif sejak bertahun-tahun, mula-mula secara manual. Di ta 2017, in-app help center-nya mulai dijalankan, beralih kemudian ke live chat di tahun 2018 dan program automation and chatbot di tahun 2019.
Baru di tahun 2020, Grab menggunakan machine learning adoption, yaitu berupa virtual drive center. Kegigihan Grab berhasil mengantarkannya menjadi Customer Service terbaik untuk industri transportasi online.
Grab di masa pandemi
Grab menyadari kebutuhan setiap mitra untuk bertahan hidup, terlebih sejak dulu bidang industri UMKM merupakan “PR” bagi banyak orang. Menurut data yang dimiliki Grab, 60% GDP Indonesia berasal dari UMKM dan 97% peluang pekerjaan lahir dari sana, tetapi hanya 16% saja UMKM yang sudah menuju lahan digital. Ini didorong pula dengan keadaan Grab yang tidak terlepas dari dampak pandemi, yang sayangnya juga berimbas langsung pada mitra-mitranya, yaitu para penumpang, pedagang, agen, serta para driver.
Apa yang Grab kemudian lakukan adalah membuat standar kebersihan dan keamanan yang lebih baik, termasuk memberikan pelatihan untuk melindungi sumber pendapatan mitra dan melakukan beberapa kerja sama dengan pemerintah.
Di aplikasinya sendiri, Grab diketahui telah mengembangkan fitur di mana para penumpang dapat melihat lokasi zona merah COVID-19. Sementara para pedagang diharuskan tetap memperhatikan kebersihan supaya pembeli dapat merasa aman terhadap produk yang ditawarkan tersebut, para driver juga mulai diminta melakukan absen dengan cara selfie menggunakan masker.
-o0o-
