Direksi Pelaku Usaha Jasa Keuangan atau PUJK perlu segera menyiapkan langkah antisipasi dan mitigasi atas berlakunya POJK 38 Tahun 2025. Aturan ini memberi kewenangan kepada Otoritas Jasa Keuangan atau OJK untuk mengajukan gugatan perdata kepada pelaku usaha sektor jasa keuangan yang berkaitan dengan pelindungan konsumen.
POJK 38 Tahun 2025 tidak berdiri sendiri. Aturan ini berkaitan erat dengan POJK 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Jika POJK 22 Tahun 2023 mengatur kewajiban PUJK dalam melindungi konsumen, maka POJK 38 Tahun 2025 memperkuat konsekuensinya. Dalam kondisi tertentu, OJK dapat membawa perkara ke pengadilan jika terdapat pelanggaran yang menimbulkan kerugian bagi konsumen.
Karena itu, pelindungan konsumen tidak bisa lagi dianggap sebagai urusan customer service semata. Isu ini harus masuk ke dalam tata kelola perusahaan, manajemen risiko, kepatuhan, hukum, bisnis, operasional, sampai pengawasan pihak ketiga yang bekerja sama dengan PUJK.
Langkah pertama yang perlu dilakukan direksi adalah menjadikan pelindungan konsumen sebagai agenda rutin dalam rapat manajemen. Direksi perlu mengetahui tren pengaduan, jenis masalah yang sering muncul, produk yang paling banyak dikeluhkan, status penyelesaian sengketa, temuan audit internal, serta komunikasi atau klarifikasi dari OJK.
Laporan pengaduan tidak boleh hanya menjadi angka administratif. Setiap keluhan perlu dibaca sebagai tanda awal adanya risiko. Jika banyak konsumen mengeluhkan produk yang sama, biaya yang sama, cara penagihan yang sama, atau layanan yang sama, perusahaan perlu segera mencari akar masalahnya.
Direksi juga perlu meninjau ulang seluruh produk dan layanan. Setiap produk harus diperiksa dari sisi manfaat, risiko, biaya, denda, syarat, klausul perjanjian, serta cara penawarannya kepada konsumen. Informasi yang diberikan kepada konsumen harus jelas, jujur, mudah dipahami, dan tidak menyesatkan.
Peluncuran produk baru juga perlu dikawal lebih ketat. Fungsi hukum, kepatuhan, manajemen risiko, bisnis, operasional, dan layanan konsumen sebaiknya dilibatkan sejak awal. Tujuannya untuk mencegah mis-selling, klausul yang merugikan konsumen, atau produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Penyelesaian pengaduan juga harus diperkuat. Perusahaan perlu memiliki batas waktu yang jelas, alur kerja yang rapi, dan mekanisme eskalasi. Pengaduan yang sederhana harus ditangani cepat. Pengaduan yang bernilai besar, melibatkan banyak konsumen, berulang, atau berpotensi viral harus segera naik ke level manajemen risiko, kepatuhan, dan hukum.
Dokumentasi menjadi bagian penting dalam mitigasi. Dalam sengketa konsumen, perusahaan tidak cukup hanya mengatakan bahwa prosedur sudah dijalankan. PUJK harus mampu membuktikannya. Karena itu, bukti penawaran, persetujuan konsumen, penjelasan risiko, rekaman komunikasi, bukti transaksi, dan riwayat penyelesaian pengaduan harus disimpan dengan baik.
Pengawasan pihak ketiga juga tidak boleh lemah. Agen, sales, debt collector, broker, vendor teknologi, dan mitra digital harus mengikuti standar pelindungan konsumen yang sama. Kontrak kerja sama perlu memuat kewajiban kepatuhan, pelaporan masalah, audit, dan tanggung jawab jika terjadi pelanggaran.
Selain itu, karyawan perlu mendapat pelatihan berkala. Frontliner, sales, customer service, collection, dan tim digital harus memahami kewajiban menjelaskan produk secara benar, etika penagihan, pelindungan data pribadi, dan cara menangani pengaduan.
Pada akhirnya, antisipasi dan mitigasi terbaik adalah bertindak sebelum masalah berkembang menjadi gugatan. Direksi PUJK perlu memperkuat tata kelola, memperbaiki dokumentasi, mempercepat penyelesaian pengaduan, mengawasi pihak ketiga, dan memastikan setiap produk ditawarkan secara jelas, adil, serta tidak merugikan konsumen. Dengan begitu, perusahaan dapat mengurangi risiko gugatan OJK sekaligus menjaga kepercayaan publik.
