Industri pembayaran dengan cepat berada di puncak “era terpisah” baru, yang menjadikannya makin terputus dari rekening dan didominasi oleh teknologi yang unggul. Dalam konteks ini, ekspektasi pelanggan terus meningkat, sedangkan perusahaan pembayaran akan membedakan diri mereka dengan menawarkan kenyamanan, keterjangkauan, dan keamanan luar biasa kepada pelanggan. Bagi fungsi risiko, dinamika baru ini menawarkan peluang untuk peran yang lebih luas.
Risiko sebagai Mekanisme Perlindungan
Dalam lanskap pembayaran yang kompetitif, nasabah dan regulator menuntut transaksi yang lebih cepat dan aman. Akibatnya, manajemen risiko yang kuat menjadi keharusan bagi lembaga pembayaran. Terdapat empat area yang dapat menjadi fokus perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.
- Memperkuat proses risiko untuk menjaga kepatuhan terhadap peraturan
Selain meningkatkan fokus mitigasi penipuan, penyedia layanan pembayaran (payments service provider/PSP) dapat memodifikasi program manajemen risiko untuk melindungi pendapatan dan meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan. Untuk memperkuat manajemen risiko, penyedia layanan pembayaran dapat mengambil langkah-langkah yang mencakup peningkatan proses, fokus secara tajam pada standar industri, menangani dampak terhadap pelanggan, mengelola risiko secara proaktif, berinvestasi dalam remediasi dan kepatuhan, dan mempertahankan budaya perusahaan yang kuat.
- Memerangi penipuan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan
Pada 2022, Federal Trade Commission (FTC) melaporkan, penipuan meningkat sebanyak 49% dengan kehilangan yang dialami konsumen hampir mencapai 8,8 miliar dolar Amerika Serikat (AS). Solusi untuk tantangan ini secara konseptual sederhana: Organisasi harus lebih baik dalam mendeteksi dan mencegah penipuan. Alat-alat canggih dapat digunakan jika dipasangkan dengan komunikasi terbuka dan transparansi dengan pelanggan. Hal ini termasuk mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan kesadaran tentang penipuan.
- Membangun ketahanan operasional untuk mencegah kegagalan
Terlepas dari perhatian regulator, PSP makin fokus pada ketahanan operasional di seluruh rantai nilai karena potensi dampaknya terhadap bisnis. PSP perlu mengambil tindakan untuk meningkatkan ketahanan operasional. Langkah awal yang baik adalah melakukan tinjauan dari atas ke bawah terhadap operasi, termasuk yang disediakan oleh penyedia layanan pihak ketiga, untuk menentukan layanan bisnis penting dan prosesnya.
- Memperbaiki proses kredit dan penagihan untuk mengatasi normalitas baru
Karena fungsi risiko terus meningkatkan relevansinya di antara PSP, upaya proaktif untuk meningkatkan pendekatan pencegahan penipuan pun dilakukan dengan cara mematuhi harapan regulator, meningkatkan ketahanan operasional, serta menyesuaikan manajemen kredit dan penagihan dengan standar baru.
Risiko sebagai Pendorong Pertumbuhan
Fungsi risiko secara historis berfokus pada risiko-risiko yang merugikan. Maka, perusahaan harus mempertimbangkan pengaturan ulang dengan kapabilitas risiko yang dilihat sebagai pendorong potensial penciptaan nilai dan diferensiasi. Terdapat tiga area perusahaan untuk memanfaatkan risiko sebagai mitra agar lebih menghasilkan keunggulan kompetitif.
- Tumbuh secara menguntungkan di pasar atau segmen baru
Meskipun fungsi risiko secara historis telah mengarahkan PSP untuk menjauhi segmen yang berisiko, organisasi yang memiliki pendekatan manajemen risiko yang kuat dapat mengevaluasi kembali selera risiko. Dengan pendekatan ini, fungsi risiko akan bertindak sebagai mitra bisnis yang dapat berpikir secara strategis tentang trade-off untuk melayani segmen yang berisiko dan berpotensi,
- Melihat risiko sebagai produk untuk melayani pedagang dengan lebih baik
PSP dapat bertindak untuk mencegah kerugian akibat penipuan dan kerugian dari transaksi yang sah, yang ditandai secara tidak akurat dengan memproduksikan dan mengomersialkan kemampuan manajemen risiko. Hal ini memungkinkan mereka untuk bermitra lebih dekat dengan pedagang.
- Merangkul operasi layanan
Seiring dengan pembayaran digital yang terus menggantikan uang tunai, PSP telah memperluas tim operasi layanan, termasuk operasi penipuan. Namun, beberapa praktik tetap tidak berubah dan sangat manual. Hal ini mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk, kesalahan, penundaan, dan ketidakkonsistenan. Maka, PSP dapat melihat peluang untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas operasi melalui teknologi, termasuk kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI), otomatisasi alur kerja yang cerdas, dan AI generatif.
Dalam beberapa bulan ke depan, industri pembayaran dihadapkan pada tingkat risiko yang tinggi, pengawasan regulasi yang ketat, dan perubahan signifikan dalam standar global. Dalam konteks ini, para pemain dalam rantai nilai pembayaran tidak boleh hanya bereaksi, tetapi harus secara proaktif mempelopori strategi manajemen risiko baru.
Artikel ini telah diterbitkan oleh McKinsey & Company, dengan judul “The Future of The Payments Industry: How Managing Risk Can Drive Growth” pada 2 Februari 2024. Artikel selengkapnya dapat dibaca di sini.
